미국 소매업체들은 셀프 계산대 문제에 직면하였다

미국 소매업체들은 셀프 계산대 문제에 직면한 것으로 보입니다.

- 소매업체는 셀프 계산대를 도입하여 인건비를 크게 절약할 수 있기를 바랐습니다.
- 가장 큰 소매업체의 최근 움직임은 예상보다 어려운 상황임을 시사합니다.
- 여전히 많은 매장에서 고객의 구매를 도와줄 실제 사람이 필요한 것 같습니다.

셀프 체크아웃은 일부 소매업체가 기대했던 비용 절감 '혁명'이 아닐 수도 있습니다.
셀프 체크아웃이 도입되고 인건비 절감이 약속된 지 30년이 넘게 이 기술은 전국 매장 어디에서나 볼 수 있게 되었습니다.

이제 Costco, Walmart, Kroger를 포함한 소매업체에서는 셀프 체크아웃 전략을 다시 생각하고 있습니다.  일부에서는 도난 방지, 구매 지원, ID 검토, 영수증 확인을 위해 직원이 여전히 필요하다고 생각합니다.

예를 들어 코스트코에서는 직원에게 셀프 계산대에서 멤버십 카드를 확인하고 물품 스캔을 도와달라고 요청하기 시작했습니다.

코스트코 입장에서는 물건을 훔치는 것보다 타인의 회원카드를 사용하는 쇼핑객이 더 심각한 문제입니다.

회사는 이번 조치가 쇼핑객들이 셀프 계산대에서 멤버십을 부적절하게 공유하는 것을 단속하는 데 도움이 될 것이라고 말했습니다.  코스트코는 수익의 대부분을 회원비에 의존하고 있습니다.

월마트는 지난 주 뉴멕시코주 앨버커키에 있는 최소 3개 매장에서 셀프 계산대를 폐지하고 기존 직원이 있는 계산대로 교체했다고 밝혔습니다.

회사는 변경 이유에 대해 자세히 설명하지 않았으며 셀프 체크아웃을 "광범위하게" 제거할 계획이 없다고 말했습니다.

Walmart는 2020년부터 셀프 체크아웃에 대한 하이브리드 접근 방식을 보여주기 시작했습니다. 재설계된 체크아웃 구역은 전통적인 라인을 직원이 배치된 키오스크로 대체하여 쇼핑객이 스스로 스캔하고 결제하거나 직원이 대신 결제하도록 할 수 있습니다.

Walmart의 새롭게 디자인된 계산대에서는 직원이 있는 키오스크를 선호하여 전통적인 라인을 없애고 있습니다. 보도 자료는 재설계의 계산대의 인간적 손길을 선전했습니다.

한 매장 관리자는 "이 새로운 레이아웃에서는 입구에서부터 환영을 받고 전체 과정에서 도움을 받을 수 있습니다"라고 말했습니다.  "저희는 어느 등록소로든 가서 한 품목을 검사하든 전체 품목을 검사하든 상관없이 귀하가 원하는 방식으로 도움을 드릴 것입니다. 질문이 있으시면 저희가 바로 옆에 있습니다."

한편 Kroger는 더 이상 기존 계산대를 제공하지 않는 매장 중 하나 이상에서 셀프 계산대에 올인하고 있습니다.  그러나 Kroger는 Retail Dive와의 인터뷰에서 이러한 변화가 인력 감축으로 이어지지는 않았으며 여전히 식료품 스캔 및 포장을 지원하는 프런트 엔드 직원을 보유하고 있다고 말했습니다.

이는 노동력을 최소화하는 기술 소매업체가 약속한 것과 정확히 일치하지 않습니다.

소매업체는 셀프 체크아웃 도난을 모니터링하는 기술에 투자합니다.

업계 추정에 따르면 매장에서 사용되는 셀프 계산대의 수에 따라 재고 손실이 31%에서 60% 이상 증가할 수 있습니다.

이전에 Home Depot에서 자산 보호 분야에서 일했던 손실 방지 전문가 Matt Kelley는 작년에 Insider와의 인터뷰에서 셀프 체크아웃으로 인해 소매업체는 인건비 절감과 도난 비용 증가 사이에서 균형을 이루게 되었다고 말했습니다.

현재 LiveView Technologies에 근무하고 있는 Kelley는 당시 "본질적으로 이는 거래에 대한 관심이 줄어들 것이라는 의미입니다."라고 덧붙였습니다.  "그리고 부정직한 사람들이 부정직하게 될 기회가 더 많아질 것입니다."

Walmart와 Kroger는 정교한 비디오 모니터링과 센서 기술을 사용하여 매장과 셀프 계산대를 통해 상품을 추적합니다.  그러나 일부 쇼핑객은 여전히 미결제 상품이 경보를 울리지 않고 전달되는 것을 보았다고 말했습니다.

누락되거나 건너뛴 스캔이 항상 의도적인 것은 아닙니다. 사람과 기계 모두 실수를 합니다.  어떤 경우든 솔루션은 동일해 보입니다. 고객을 모니터링하고 지원하도록 직원을 배정하는 것입니다.

드류 대학교 사회학자이자 '과로한 소비자'의 저자인 크리스토퍼 앤드류스는 지난해 CNN과의 인터뷰에서 소매업체가 기대했던 자율적인 돈 수집가와는 거리가 멀고 셀프 계산대에는 감독, 유지 관리 및 IT 지원이 필요하다고 말했습니다.

셀프 체크아웃은 "약속한 내용을 전혀 제공하지 않습니다"라고 그는 콘센트에 말했습니다.

확실히 많은 소매업체는 여전히 이 기술에 투자하고 있습니다.  그러나 일부에서는 이를 어떻게 사용하는지, 그리고 프로세스가 원활하게 진행되도록 더 많은 인력을 투입할지 여부를 다시 고려하고 있는 것으로 보입니다.